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创新服务模式 提升服务水平

——对话我市“中小企业服务体系”建设

近年来，广大中小企业面临的经营困境已经引起了社会各方的关注。从中央到地方密集出台政策措施加以扶持和鼓励，包括“中小企业29条”、“民间投资36条”、“国9条”等政策。重庆市政府和各级部门也出台了很多扶持政策，如2008年的“重庆中小企业促进条例”等。这些政策涵盖面广、针对性强、力度较大，从财政金融扶持、结构性减税、市场准入等各方面对中小企业给予定向扶持，对我市中小企业的发展产生了十分重要的推动作用。

为贯彻落实《中华人民共和国中小企业促进法》、《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》（国发〔2009〕36号）和《国务院关于进一步支持小型微型企业健康发展的意见》（国发〔2012〕14号）精神，按照科技部、工业和信息化部、财政部、人力资源社会保障部、税务总局《关于加快推进中小企业服务体系建设的指导意见》（工信部联〔2011〕575号）要求，市政府于去年出台了《重庆市人民政府办公厅关于加快推进中小企业服务体系建设的意见》（渝办发〔2012〕299号）（以下简称《意见》），以促进我市中小企业转变发展方式，实现持续、快速、健康发展。

本期特邀市中小企业局副局长马奇昌、产业处副处长彭光荣、中小企业发展服务中心主任黄长宝对我市“中小企业服务体系”建设的若干问题进行解读。

主持人：请问为何要大力发展中小企业？我市中小企业发展现状如何？

马奇昌：中小企业的发展对拉动经济增长、带动就业、改善民生、促进社会和谐起着不可或缺的作用。去年，在国内国际经济形式非常困难的情况下，全市GDP在全国增速第二，我市中小企业做出了非常大的贡献，中小企业的发展也高于全市经济的增速。

去年，全市非公有制经济实现增加值7136.5亿元，增长16.9%，占全市GDP的比重由2011年末的61.7%提升到62.3%；中小企业实现增加值4090.9亿元，增长15.6%，占全市GDP的比重为35.7%。另外，中小企业在解决就业方面起着重要作用，我们每年新增就业人员80%以上靠中小企业。

主持人：什么是中小企业服务体系？推进中小企业服务体系建设有何意义？

彭光荣：中小企业服务体系是由中小企业公共服务平台、市和区县两级中小企业服务机构、协会（商会）、社会中介机构等共同构成的服务网络。加快推进中小企业服务体系建设，是转变政府职能，优化政务发展环境，建立公共服务型政府的有效途径，也是市场经济发展到一定程度后，社会化服务分工需求的客观需要。

中小企业服务体系建设是否完善，直接反映一个地区市场经济的发育水平和经济活力。因此，整合社会资源，鼓励和支持各种资本参与中小企业服务体系建设，推动中小企业服务体系发展，满足中小企业多样化服务需求，促进中小企业持续、快速、健康发展，是当前一项十分重要而紧迫的任务。

主持人：中小企业公共服务平台在中小企业服务体系中占有十分重要的地位。那么，什么是中小企业公共服务平台？中小企业公共服务平台的运行机制如何？

马奇昌：中小企业公共服务平台是指按照开放性和资源共享性原则，为区域和行业中小企业提供信息查询、技术创新、质量检测、法规标准、管理咨询、创业辅导、市场开拓、人员培训、设备共享等服务的法人实体。公共服务平台本身也是中小企业，要按企业运作，按市场规律办事。

做好中小企业公共服务平台建设事关全市中小企业发展大局。我市有30余万中小企业，且90%以上是民营企业。这么一个庞大的群体全靠政府拿钱来支持，是不可能的。这么多的企业要发展，靠什么？虽说政府要支持，但如何支持，如何服务，是我们当前要思考的重要工作。所以必须要有一个创新的思路，这就是要建立若干具有服务功能的中小企业公共服务平台的原因。

中小企业公共服务平台是一个“政府支持中介，中介帮助中小企业”的很典型的做法。我们要从过去单纯地支持单个企业的做法，转到支持中介（公共服务平台）上来。对于扶持中小企业来说，钱很重要，但是这么多中小企业靠政府那点钱，撒胡椒面都不够，那么靠什么？靠中小企业服务机构，由政府支持中介服务机构，中介服务机构来服务成千上万的中小企业。政府将有限的财政资金集中投入到中介结构（公共服务平台），就可降低服务成本，提高服务效率，就会发挥更大的作用。

主持人：什么是“三位一体”中小企业公共服务平台网络体系？

黄长宝：重庆市中小企业公共服务平台网络体系是由“1个市级服务平台＋38个区县窗口服务平台+12个产业集聚区窗口服务平台”构成，是专为我市中小企业提供政策信息咨询、投资融资、创业辅导、企业信息化应用、技术支持、市场开发、质量管理、教育培训、节能减排、对外合作、展览展销和管理咨询等相关服务的公共服务体系。

平台网络按照中小企业经营过程中所涉及的有关生产要素和专业服务的需求，整合服务机构和服务产品，着力打造无盲点、无断点的全服务链。平台网络将建立起市级服务平台、区县窗口服务平台、产业集聚区窗口服务平台及专业服务机构之间的互联互通、信息共享、服务协同的分级联动网络机制，形成市服务平台统筹资源配置、窗口服务平台受理服务需求、专业服务机构提供服务支撑的互动结构。

主持人：请介绍一下重庆市中小企业公共服务平台网络建设的规划和目标？

黄长宝：重庆市中小企业公共服务平台网络总投资12944.8万元，国家工信部、财政部去年给予专项补助资金5000万元，计划至2015年，也就是到“十二五”末全面建成。将争创10个国家中小企业公共服务平台；培育100家市级中小企业重点服务机构和10家具有区域特色的优质服务品牌，带动数千家专业服务机构建设。

其中，市级公共服务平台建设实行“1+3”模式，即由重庆市中小企业发展服务中心牵头，重庆中小在线信息服务有限公司、重庆北国文化传媒有限公司、重庆市西南中小企业创业服务中心共同构建服务平台网络支撑系统的网络运营管理系统；建立在线服务系统；建立50坐席的呼叫服务中心；建立共享资源数据库；制定统一平台服务标准、实现多级窗口服务功能。市级平台与窗口平台、窗口平台之间实现互联互通。按照目标，市级服务平台将于2013年12月底以前完成全部建设内容。

“窗口”服务平台建设采取不同区域差别化发展模式，各区县（自治县）可结合实际，自主确定建设模式，36个区县“窗口”服务平台将在2015年12月底以前完成全部建设内容。去年已开工了14个窗口平台，包括沙坪坝、涪陵、万州、长寿、北碚、永川、石柱、开县、荣昌9个区县平台和江北的曙光都市工业、大足五金产业、西部鞋都、万州区汽摩产业、巴南麻柳5个产业集群窗口平台，已于去年底实现与中小在线网络和呼叫中心应达站的连通，并将于今年竣工。其余20个区县中小企业公共服务“窗口”平台和2个产业集群“窗口”服务平台在开工建设当年12月底以前，实现与中小在线网络和呼叫中心应达站的连通。按照要求，窗口平台每年组织开展的服务对接活动不少于10次，提供的特色服务品种不少于5项，年服务中小企业不少于1000家，服务满意率达到90%以上。

主持人：据了解，中小企业和其他社会组织可以参与中小企业服务体系建设，请问具体要求有哪些？

彭光荣：政府鼓励中小企业及其他社会组织，依法设立为中小企业提供专业性或综合性中介服务机构，并按照《重庆市中小企业服务机构管理办法》的相关要求到区县中小企业主管部门备案。达到《重庆市中小企业重点服务机构认定办法》条件的，可向重庆市中小企业局申请认定为市级重点服务机构。此外，我们还鼓励中小企业及其他社会组织，按照中小企业公共服务平台的要求，在区县或中小企业聚集区投资建设专业性或综合性中小企业公共服务平台；达到《重庆市中小企业公共服务示范平台》条件的，可向重庆市中小企业局申请认定为市级中小企业公共服务示范平台；达到《国家中小企业公共服务示范平台认定的管理办法》条件的，可向重庆市中小企业局提出申请，经重庆市中小企业局审查符合条件的向国家工信部推荐认定为国家级中小企业公共服务示范平台。

主持人：请问，目前我市有多少国家级和市级的中小企业公共服务示范平台？能为中小企业提供哪些服务？

彭光荣：根据规定，中小企业公共服务示范平台必须具有多种服务功能或在某一方面具有特色服务功能，具有开放性和资源共享的特征，能为中小企业提供更高层次的服务。目前重庆市国家级中小企业公共服务示范平台有7家，市级中小企业公共服务示范平台有22家。示范平台主要分以下五大类服务功能：第一，信息服务：要求线下年服务企业100家以上；年组织开展相关服务活动3次以上（国家级4次以上）。第二，技术服务：年开展技术洽谈等服务活动3次以上（国家级4次以上）。第三，创业服务：年开展创业相关服务活动3次以上（国家级4次以上）。第四，培训服务，具有培训资质或在中小企业主管部门备案，年培训1500人次以上（国家级2000人以上）。第五，融资服务：年组织银企对接融资知识讲座各3次以上（国家级4次以上），有条件的可以建立融资超市。

主持人：市级中小企业公共服务示范平台应具备哪些条件？

彭光荣：要成为市级示范平台必须满足以下条件：第一，必须具有独立法人资格及从事相关服务的资质或能力。运营两年以上，资产总额不低于200万元（“两翼”100万元以上），财务收支状况良好，经营规范，具有良好的发展前景和可持续发展能力；第二，主要服务于中小企业集聚的区域或行业。包括：产业集群（中小企业特色产业基地）、小企业创业基地、农产品加工基地、都市工业园（楼宇）等。满足中小企业的公共服务需求，服务的行业对区域经济发展具有一定影响力；第三，服务业绩突出。年服务中小企业100家以上（“两翼”60家以上），用户满意度80％以上；近两年服务企业数量增长10%以上，在专业服务领域或区域内有一定的声誉和品牌影响力；第四，有固定的经营服务场所和必要的服务设施、仪器设备等；有组织带动社会服务资源的能力，集聚服务机构5家以上（“两翼”3家以上）；第五，获得区县示范平台认定或市级及以上部门的相关认定；第六，有健全的管理制度，规范的服务流程、合理的收费标准和完善的服务质量保证措施；对小型微型企业的服务收费要有相应的优惠规定，提供的公益性服务或低收费服务要占到总服务量的20%以上；有明确的发展规划和年度服务目标；第七，有健全的管理团队和人才队伍。主要负责人要诚信、守法，具有开拓创新精神、丰富的实践经验和较高的管理水平；从事为中小企业服务的人员不少于15人（“两翼”10人以上），其中大专及以上学历和中级及以上技术职称专业人员的比例占80％以上。

主持人：为确保中小企业服务体系的服务质量，相关服务机构如何接受政府和公众监督？

黄长宝：首先是规范服务，引导中小企业服务机构加强内部管理，建立健全服务资质标准、服务登记制度、服务评价制度等，规范服务行为，提高服务质量，引导服务市场健康发展。其次是鼓励开展ISO9001等质量管理体系认证。组织认定一批管理规范、服务效果突出、社会贡献大的市级重点服务机构，并向社会公布，提高其知名度，引导各类服务机构提高服务能力和水平。

同时政府还将建立各种监督激励机制，通过设立监督电话和网络投诉通道，接受社会监督，并依据服务绩效，择优给予服务奖励、示范认定或政策扶持，促进优质服务机构加快发展，引导更多机构为中小企业服务。

此外，服务机构还需建立客户回访制度，主动听取被服务企业的意见，不断改进和提高服务水平。

主持人：国家和市政府对我市中小企业服务体系建设出台了哪些扶持政策？

彭光荣：政策措施方面，政府把中小企业服务体系建设纳入重要议事日程，加强领导、科学谋划、完善措施、积极推进，做到思想认识到位，资金支持到位，政策落实到位，工作责任到位。全市各级中小企业主管部门要把中小企业服务体系建设作为促进中小企业发展的重要措施，加强对服务体系建设的规划、指导，牵头研究制定中小企业服务机构管理办法、中小企业公共服务平台认定及管理办法等相关政策措施，组织协调市政府有关部门、有关单位及社会服务机构为中小企业开展服务。科技、财政、人力社保、税务等部门要根据各自职责为中小企业提供服务，积极支持中小企业服务体系建设。

资金方面，从今年起，每年从市级中小企业发展资金和有关资金中统筹安排一定资金支持中小企业服务体系建设，主要支持中小企业公共服务平台建设和服务机构开展的服务业务补助。各区县（自治县）人民政府在本级支持中小企业发展的专项资金中安排一定比例的资金，专项用于支持中小企业服务体系建设。另外，从国家层面，国家将每年安排中小企业服务体系发展专项资金，支持服务机构为中小企业服务。

主持人：据了解，重庆市中小企业服务体系建成后，我市中小企业服务体系的覆盖面、需求满足率和服务满意度将明显提高，对中小企业发展的支撑作用明显增强，形成区域特色鲜明，服务功能完善，运营规范、方便快捷、社会影响力大和品牌知名度高的服务网络体系，快速、便捷、适用和有效地满足全市中小企业创业和发展需求。我们坚信，中小企业服务体系将助推我市广大中小企业实现新的跨越式发展！